Il prolungato stato di crisi dovuto dalla pandemia e il distanziamento sociale che stiamo vivendo hanno condotto le persone a ricercare nuove modalità di contatto.

Non è una novità affermare come il digitale, in questo, abbia svolto il ruolo del padrone: questi nuovi mezzi di comunicazione hanno permesso a consumatori e aziende (grandi o piccole che siano) di entrare in contatto tra loro, creando nuovi canali di visibilità.

Questo scenario ha fatto sorgere l’esigenza da parte delle imprese di essere digitalmente preparate, in grado di dotarsi di tecnologie che accompagnino il consumatore in ogni fase del processo di acquisto.

Uno di questi strumenti, dal facile utilizzo ma molto efficace, è sicuramente il Chatbot.

Cos’è esattamente? E come deve essere integrato nella nostra strategia? Vediamo insieme maggiori dettagli

 

I Chatbot: definizione

Chatbot sono intelligenti e pratici “assistenti virtuali” utilizzati soprattutto all’interno dei siti internet e nei social media, che sono ormai parte dell’abitudine quotidiana di milioni di persone che interagiscono e chattano con brand e aziende – o meglio, con i loro bot.

È utile chiarire nel dettaglio la definizione e il funzionamento e capire gli aspetti leggermente più tecnici di questi strumenti, in modo da poter scegliere quelli più adeguati alle esigenze della tua attività.

Un “Chatbot” è un software accessibile via web che sa interfacciarsi con una o più piattaforme di messaggistica (ad esempio Facebook Messenger): attraverso questa integrazione il bot “intercetta” i messaggi che vengono inviati al suo “proprietario” e li riceve in maniera automatizzata.

Una volta ricevuto il messaggio questo software, attraverso una serie di risposte predefinite e criteri preimpostati, cerca di fornire una risposta il più possibile coerente alla domanda che gli è stata posta, fornendo le informazioni richieste, mostrando contenuti relativi al tema su cui è stato interrogato, e guidando l’utente attraverso un percorso di scoperta e approfondimento delle risposte.

 

Che cosa può fare un Chatbot – esempi

Vediamo più nel dettaglio e con qualche esempio concreto che cosa può fare un Chatbot e come può integrarsi efficacemente in una strategia di social media marketing.

Una piccola precisazione: poiché questo strumento è così flessibile nel suo utilizzo, i seguenti suggerimenti sono solo alcuni spunti di riflessione per poter integrare i Chatbot all’interno di una strategia

 

Fornire informazioni e aumentare la brand loyalty

Il più immediato utilizzo di uno strumento che consente di chattare autonomamente è fornire informazioni. Queste informazioni possono essere di vario tipo, attingendo alle FAQ che utenti e prospect solitamente hanno quando si approcciano a un prodotto oppure diffondendo notizie e comunicazioni in maniera interattiva.

 

Guidare l’utente in un percorso di scoperta, interesse e acquisto

Un altro utilizzo molto efficace per un Chatbot è quello di fornire all’utente gli strumenti per completare il suo percorso di ricerca, interesse e acquisto direttamente in chat. Le applicazioni di questa modalità sono numerose, da hotel e ristoranti che possono permettere ai clienti di prenotare su Messenger fino a siti di e-commerce che propongono i loro prodotti in vendita.

In generale, i Chatbot spesso offrono un’interfaccia forse meno completa ma sicuramente più naturale di siti web o app e sono particolarmente adatti ad acquisti di impulso, perché sfruttano il contesto di “chiacchierata informale” all’interno del quale possono completarsi le transazioni.

Prendiamo come esempio Expedia, uno dei player più attivi e avanzati in questo senso: grazie al suo bot, gli utenti possono interagire direttamente con i suoi servizi, gestendo direttamente da messenger i propri viaggi, oppure cercando hotel e voli e completando direttamente il processo di acquisto.

 

Svolgere funzioni di customer care

Una delle opportunità più interessanti sull’utilizzo dei Chatbot è nell’ambito del customer care. Fornire un’interfaccia che sia sempre disponibile ad accogliere le comunicazioni dei clienti, sappia rispondere in maniera coerente e possa filtrare le richieste che arrivano agli operatori può rappresentare una vera rivoluzione per brand e aziende, alleggerendo il lavoro degli impiegati e rendendo immediatamente più soddisfatti gli utenti.

 

Un eccellente esempio di questo utilizzo è il Chatbot della Burberry, che offre accesso al suo customer service direttamente su Messenger, proponendo un live chat con un operatore e la lista di FAQ, oppure un motore di ricerca per trovare i negozi più vicini.

Se da un lato le possibilità potrebbero essere ancora più ampie, il fatto che un brand affermato, famoso e di qualità come Burberry utilizzi dei Chatbot per il suo customer care conferma il peso che questa tecnologia avrà per tutte le aziende nei prossimi anni.

 

Come creare un Chatbot

Per creare un Chatbot ci sono sostanzialmente due strade:

  1. Se si conosce un linguaggio di programmazione web, è possibile creare un software che si integri direttamente con le varie piattaforme
  2. Se si desira un approccio sicuramente molto più pratico, veloce ed efficace è possibile utilizzare una piattaforma per creare Chatbot: ne esistono diverse, con funzionalità e caratteristiche differenti ma tutte permettono la creazione di un sistema che si integri con Messenger o con piattaforme simili.

Al momento della creazione del Chatbot, è necessario prestare attenzione alle risposte automatiche da fornire agli utenti; sembra una banalità, ma una risposta fornita in maniera non personalizzata e poco curata rischia di generare un corto circuito nel percepito dell’interlocutore.